Partout, on entend parler de l'importance de s'engager dans les nouveaux médias sociaux et le Web 2.0. Vous devez absolument être présent sur Facebook, Twitter, Xing, LinkedIn et de nombreuses autres plateformes pour atteindre vos clients et entendre ce qu'ils disent de vous.
C'est particulièrement vrai pour l'artisan et son entreprise de maître-artisan du coin, pour les entreprises de taille moyenne et tous ceux qui produisent quelque chose et ont quelque chose à vendre. Mais est-ce vraiment vrai ? Cela vaut-il vraiment la peine que toutes les entreprises s'impliquent ? Du maître artisan au fournisseur automobile, du coiffeur à l'opérateur de boutique en ligne ?
Il faut soutenir que l'engagement dans les médias sociaux ne vaut pas la peine pour tous les commerçants d'un point de vue commercial, mais qu'il entraîne plutôt une " perte " de temps et donc des coûts plus importants que ceux obtenus par une augmentation de la valeur de la marque ou même une croissance réelle des ventes en termes d'augmentation des revenus. En d'autres termes, les médias sociaux ne sont pas efficaces pour tout le monde !
Cet article est le résultat de recherches effectuées ces dernières années dans le cadre d’un travail d’un consultant dans les métiers. Vous souhaitez savoir si cette thèse est correcte ou si l'engagement dans les médias sociaux est réellement "obligatoire" pour les entrepreneurs.
Sur les raisons pour lesquelles les personnes et les entreprises s'inscrivent aux réseaux sociaux, l’enquête a été menée sur Facebook.
Les stéréotypes pour l'investigation dans les réseaux sociaux
Les types d'entreprises sont aussi divers que les personnes qui les dirigent. Il est donc très difficile de rédiger un rapport abstrait sur l'intérêt d'un engagement dans le Web 2.0, c'est-à-dire dans les médias sociaux, pour les entreprises artisanales et les petites entreprises. Pour vous aussi, en tant que lecteur, un tel article, qui ne traite de cette question qu'en termes généraux, ne serait probablement pas très utile. C'est pourquoi on va essayer de répondre à cette question en termes concrets et d'illustrer les propos par des exemples.
Afin de pouvoir répondre à la question d'un retour sur investissement (ROI) positif dans les médias sociaux, on voudrait former quatre stéréotypes d'entreprises sur lesquels cette question doit être réfléchie. Ces stéréotypes sont censés être des représentants typiques des entreprises, presque des clichés, et ont une valeur de reconnaissance élevée. Toutes les entreprises modèles sont bien sûr fictives !
1. la boucherie
Notre boucher, appelons-le Heinz Fleischmann, tient une boucherie bien établie dans une ville de taille moyenne comme Bayreuth, qui compte environ 73 000 habitants. La boucherie est gérée comme une société à responsabilité limitée. Le boucher a 55 ans, il est marié et a deux fils adultes.
Un fils a décidé de suivre une formation de boucher, car il aimerait reprendre un jour l'entreprise de ses parents. Le deuxième fils a terminé ses études et travaille dans une autre entreprise de taille moyenne. La boucherie est gérée par le maître boucher et un total de 16 autres employés. La femme du maître-boucher aide au bureau et, aux heures de pointe, à la vente dans le magasin. Les 16 employés se répartissent comme suit : un autre maître-boucher, trois compagnons bouchers, un apprenti boucher, 8 assistants de boucherie (dont beaucoup sont employés à temps partiel), un assistant de boucherie stagiaire, une femme de ménage et un autre employé de bureau.
La boucherie se compose des salles de production, des salles de convivialité et d'un vaste magasin de détail, où sont proposés, outre les produits classiques de viande et de charcuterie, des salades, du fromage et des spécialités régionales. Un vaste "comptoir chaud" répond à la demande de repas chauds à emporter pour les élèves de l'école voisine et pour les artisans pendant leurs pauses.
Il n'y a pas d'autres branches de cette boucherie.
Pour les clients privés, un service de fête est proposé sur demande, qui comprend les assiettes, les couverts, les plaques chauffantes, les serviettes, etc. nécessaires en plus de la nourriture commandée, ainsi que la livraison chez le client. Cette offre est très populaire pour les célébrations du week-end.
Pour les clients professionnels, un service de restauration complet est proposé, qui comprend non seulement la livraison des plats souhaités, si nécessaire, mais aussi l'organisation des boissons.
Toutes les décisions importantes concernant la boucherie et la gamme de produits de viande et de charcuterie sont prises par Heinz Fleischmann en concertation avec son fils. Ainsi, la boucherie génère un chiffre d'affaires d'environ 1 million EUR / an.
La boucherie dispose d'un site web qui a été commandé à une agence et qui est maintenu / mis à jour par cette dernière. Il s'agit d'une page statique qui présente généralement la boucherie et son offre. À l'exception du formulaire de contact, il n'y a aucune possibilité d'interaction. Puisque pour chaque mise à jour de la page il faut contacter l'agence, parce que le propre savoir-faire fait défaut, il y a en conséquence peu de changements et pas de nombre significatif de visiteurs.
2. le salon de coiffure
La coiffeuse, appelons-la Cindy Sonnenschein, a 35 ans. Bien qu'elle soit en couple avec son partenaire, qui exerce une autre profession, depuis de nombreuses années, ils n'ont pas d'enfants. Cindy est propriétaire d'un salon de coiffure, qu'elle a ouvert il y a 5 ans dans une ville de taille moyenne comme Bayreuth. Cindy n'a pas d'autres succursales, l'entreprise de coiffure est organisée comme une entreprise individuelle.
Le salon emploie 5 coiffeurs et un apprenti. Cindy entretient une relation amicale, voire de copinage, avec ses employés. Ils sortent souvent ensemble le soir.
La clientèle est mixte, mais se situe plutôt auprès d'un public jeune jusqu'à 40 ans. Cela s'explique par l'intérieur du salon très vivant et le système de sonorisation avec de la musique moderne. La marque s'adresse à un groupe de clients clairement conscients de la mode.
Cindy effectue elle-même la plupart des tâches administratives et de bureau fastidieuses, la comptabilité étant confiée à son comptable. En fin de compte, elle travaille à plein temps pendant la journée comme coiffeuse dans le salon.
La principale valeur ajoutée du salon de coiffure de Cindy réside dans les services classiques de coiffure. La vente de produits de soins ne contribue qu'à environ 5 % du chiffre d'affaires du salon, qui s'élève à environ 150 000 euros par an.
Cindy et ses collègues ont des comptes sur différents médias sociaux, et ils utilisent Facebook de manière particulièrement intensive. Mais ils ne l'utilisent qu'à titre privé pour se tenir au courant des derniers potins.
Lorsque le salon a ouvert ses portes, Cindy a commandé un site web qui correspondait au design du salon. Il présente le salon ainsi que les stylistes et leur orientation professionnelle. En plus d'un formulaire de contact, il est possible de prendre rendez-vous avec le coiffeur de son choix directement en ligne. Ce mode de prise de rendez-vous est de plus en plus utilisé, notamment par des clients assez jeunes.
3. l'entreprise de peinture
L'entreprise de peinture considérée est organisée comme une société à responsabilité limitée. L'associé gérant est le maître peintre Franz Klexel. L'entreprise est située dans un village d'environ 7 000 habitants et propose ses services à l'échelle régionale (par exemple, dans toute la Haute-Franconie). Franz Klexel a 44 ans, il est marié, a un fils (13 ans) et une fille (10 ans).
Franz emploie au total 6 autres salariés, répartis en quatre compagnons, un apprenti et un aide. Sa femme l'aide au bureau et la comptabilité a été confiée à l'employé d'un conseiller fiscal.
Le maître peintre reçoit des commandes de deux grands segments : les travaux de peinture classiques pour les clients finaux (généralement des clients privés) et d'un grand promoteur dans la construction de maisons individuelles. En plus des activités classiques de peinture et de vernissage, un autre secteur d'activité a été créé : l'isolation thermique complète.
Le maître peintre se déplace quotidiennement sur les chantiers et travaille pleinement en équipe avec ses employés. La GmbH génère ainsi un chiffre d'affaires d'environ 380 000 EUR/an.
À l'instar de notre boucherie, l'entreprise de peinture dispose d'un site web relativement statique qui peut être comparé à une carte de visite numérique. Il se compose de quelques pages qui présentent l'équipe et décrivent la gamme de services en mots-clés. Il n'y a pas d'engagement dans les médias sociaux tels que Facebook, Twitter, Xing.
4. le commerçant en ligne
Gabi Fröhlich, 39 ans, travaille comme employée dans le bureau d'une entreprise de taille moyenne. Il y a 3 ans, une insatisfaction sourde au creux de l'estomac s'est fait sentir et elle a demandé à son employeur la permission de lancer une entreprise de vente par correspondance en ligne. Elle exerce ces activités pendant son temps libre, comme un emploi à temps partiel, car elle ne peut ni ne veut se passer du revenu régulier de son emploi. Si les choses se passent mieux que prévu, vous pouvez toujours démissionner.
En dehors du temps et de sa passion pour les animaux, Gabi ne peut pratiquement rien apporter à l'entreprise. Elle a donc décidé de lancer une entreprise de vente par correspondance d'articles pour animaux de compagnie. Pour limiter au maximum les dépenses d'investissement et les coûts de stockage, elle commande les produits souhaités au fournisseur en amont lorsqu'ils sont pratiquement déjà vendus via sa propre boutique en ligne.
Gabi a loué un espace web bon marché auprès d'un hébergeur et y gère sa boutique en ligne. Les produits sont vendus en Allemagne, en Autriche et en Suisse (région dite DACH). La principale raison du choix de cette région cible est la langue allemande commune et le traitement relativement peu problématique de l'expédition des marchandises. Gabi est inscrite sur Twitter, Facebook et Xing et y passe au total environ 1,5 heure par jour. Cependant, elle a le sentiment que cet engagement n'a pas permis de vendre beaucoup plus.
Le commerce sur Internet et la commercialisation des produits de l'animalerie dans l'entourage et le cercle d'amis génèrent dans l'année un chiffre d'affaires d'environ 35 000 EUR, après déduction des frais d'achat, les bénéfices sont plutôt modestes. La question du sens de l'entreprise commence à se poser...
Raisons pour lesquelles les artisans et les indépendants s'engagent dans les réseaux sociaux
Dans cette section de quelques essais sur les réseaux sociaux, il faut faire la lumière sur les objectifs que les utilisateurs y poursuivent et sur la manière dont vous pouvez atteindre ces objectifs en tant qu'artisan ou propriétaire de petite entreprise.
La question se pose de savoir si la formation de méta-produits (produits qui mènent à l'activité principale réelle) n'est pas le moyen le plus approprié pour une portée efficace avec les réseaux sociaux.
Pour explorer les raisons de l'engagement dans les réseaux sociaux, une enquête a été lancée. Les réponses à cette enquête ont été divisées en quadrants, les deux dimensions "activité propre élevée = nombreuses contributions/posts" et "activité propre faible = écoute et lecture largement passive", ainsi que "contexte commercial de l'engagement" et "contexte privé de l'engagement" me semblant avoir un sens. De cette façon, les réponses ont pu être bien classées.
Le nombre de mentions et donc l'importance pour les utilisateurs respectifs se reflètent dans la taille des bulles respectives.
Le résultat est-il surprenant ? On dirait en partie. Les entrepreneurs qui ont déjà décidé de s'engager dans les réseaux sociaux y consacrent une grande partie de leur propre activité. Tout comme ils gèrent leur propre site web, ils gèrent actuellement leur propre engagement sur les réseaux sociaux.
L'objectif est d'attirer de nouveaux clients. C'est comparable au crieur de marché analogique avec un mégaphone à la main. On peut se demander si cela peut fonctionner. Soyons honnêtes, combien de pour mille de vos dépenses antérieures pour toutes sortes de biens de consommation ou d'équipement avez-vous acheté à un crieur public ? Peut-on même le mesurer en pour mille ou était-ce encore moins ?
Une plus petite proportion d'entrepreneurs pense différemment. Ils se demandent ce qui pourrait être utile à leurs partenaires de communication et redistribuent ces informations via les réseaux sociaux. Ils se considèrent davantage comme une plaque tournante de l'information (ou comme on disait dans le monde analogique, le "commérage qui sait tout") et cultivent une image selon laquelle il est logique d'être en contact avec ces distributeurs d'informations. Dans cette distribution d'informations, ils diffusent naturellement - et c'est tout à fait légitime - leurs propres messages.
Peut-être que cette approche est beaucoup plus efficace car le point de départ est le client ou le partenaire commercial et non son propre ego. Cette approche est donc également compatible avec la gestion moderne des processus, qui s'interroge sur la contribution du service fourni au bénéfice du client. Ce groupe d'entrepreneurs est également celui qui écoute activement ses interlocuteurs et se fait ainsi une idée de la tonalité de sa propre marque. Cela s'accompagne d'activités de valorisation de la marque personnelle. En bref, un certain groupe d'entrepreneurs a réfléchi à l'avance à une stratégie claire de communication et d'Internet et l'utilise avec succès. D'autres se contentent de donner des coups de klaxon.
Pour en revenir à la surprise de l'Umfarage : Aucun d'entre eux ne souhaite réaliser des ventes à partir de son engagement sur les médias sociaux. Vraiment ? C’est presque impossible de le croire...
La principale similitude entre les actions entrepreneuriales et privées est que les réseaux sociaux sont utilisés pour obtenir des informations rapidement et facilement.
La majorité des utilisateurs privés veulent rester en contact avec leurs amis et obtenir des informations. Ici, l'élément typiquement social de l'activité prédomine clairement. Les discussions approfondies sur des sujets spécifiques n'ont pas lieu ; les messages banals sur des sujets sans engagement ou la chasse aux derniers potins dominent. En fin de compte, les utilisateurs privés visent quelque chose de similaire aux quelques entrepreneurs : paraître attrayant et important aux yeux des autres grâce à un bon réseau et à la collecte rapide d'informations.
La formulation de l'objectif d'un réseau social ou d'un marketing social réussi n'est, à ma connaissance, possible que par la satisfaction des besoins individuels du propre groupe de clients cibles.
On va maintenant examiner de plus près ce à quoi ces objectifs pourraient ressembler.
Boucherie : dérivation de la cible et méta-produits
Maintenant que vous connaissez les raisons des activités dans les médias sociaux, vous pouvez définir les objectifs de la boucherie d'entreprise modèle et en déduire des méta-produits.
Méta-quoi : A l'exception du détaillant en ligne, aucune des entreprises modèles ne peut vendre ses produits directement sur Internet. L'achat est conclu soit dans le magasin/salon de vente au détail, soit par une commande/contrat formel précédé d'une description précise, mais individuelle, des services.
Le principe de la boutique en ligne ne s'applique donc pas dans trois des quatre cas, il faut donc proposer autre chose aux visiteurs de la présence de l'entreprise sur les réseaux sociaux. Cette "autre chose" doit bien sûr être directement lié à l'entreprise et aux produits et être commercialisable via Internet. C'est ce qu’on appelle "méta-produits", qui doivent être trouvés individuellement pour chaque secteur.
Activité principale
Facteurs critiques de succès
La question à laquelle il faut répondre est la suivante : comment soutenir ces facteurs critiques de succès de la boucherie par une présence sur les réseaux sociaux ?
Essayons de relier les facteurs critiques de succès aux réponses à la question "Pourquoi êtes-vous sur les médias sociaux ?".
Soutenir les facteurs de réussite critiques par le biais des réseaux sociaux
Meilleure réponse : rester en contact avec ses amis.
La boucherie peut-elle devenir un "ami" au sens des réseaux sociaux ? Mais bien sûr ! Les 1000 contacts que certaines personnes ont dans leur liste d'amis sur Facebook ne sont probablement pas tous des amis au sens classique du terme. Pourquoi une boucherie ou les personnes qui y travaillent ne pourraient-elles pas obtenir ce "statut d'ami" ?
Les employés de la boucherie ont naturellement des amis en dehors de la boucherie, ceux-ci seraient considérés comme des amis de la boucherie dans les médias sociaux. En vous comportant dans les médias sociaux et en ayant une interaction ouverte et transparente (ce qui inclut également le fait de répondre aux questions, etc.), vous pouvez définitivement passer du statut de simple opportunité d'achat à celui de "proche connu" pour de nombreux utilisateurs. L'échange social est donc au premier plan et non la simple diffusion d'informations sur l'entreprise au sens de la politique de communication classique de l'entreprise au client (potentiel).
Vous ne quittez pas un ami aussi facilement, et vous dites des choses désagréables à un ami qui vous ennuie.
Une relation amicale entre la boucherie et les utilisateurs des réseaux sociaux favorise ainsi le facteur critique de succès "base de clients fidèles" et "peu de désabonnement", ce dernier pouvant également inclure la gestion des critiques.
Il faut s'attendre à ce que, dans une base d'utilisateurs plus large et avec beaucoup d'interaction via les médias sociaux, les utilisateurs se retrouvent à exprimer des critiques. Il est ici particulièrement important de réfléchir à un concept en amont de la manière de traiter les critiques formulées publiquement. Ne supprimez en aucun cas, mais cherchez à discuter de manière adéquate et essayez d'éliminer la circonstance qui a déclenché la critique.
Un échange entre les boucheries amies du pays et de l'étranger est également envisageable. De cette façon, la circonstance de "garder le contact avec les amis" est également prise en compte de la part de la boucherie.
Autre bonne réponse : obtenir des informations.
Cette réponse a été donnée tant par des utilisateurs privés que par des utilisateurs professionnels. Comment le besoin d'"obtenir rapidement des informations" peut-il être utilisé de manière significative pour soutenir les facteurs critiques de succès ?
N'oublions pas les stéréotypes. Notre boucherie vend des repas chauds aux élèves de l'école voisine, ainsi que des collations aux artisans du comptoir chaud.
De quelles informations ces groupes de clients ont-ils besoin ? L'offre du jour ("Qu'est-ce qui est délicieux aujourd'hui ?") avec les prix. Ces informations doivent être disponibles au bon moment pour soutenir les facteurs critiques de succès. L'art ici est d'informer au bon moment sans être oublié à nouveau pendant le processus d'achat.
Les ménagères qui font leurs courses hebdomadaires auront besoin d'informations sur les nouvelles offres spéciales ou les offres du jour à des moments différents de ceux des étudiants et des commerçants décrits ci-dessus.
Des informations et des incitations à l'achat judicieusement contrôlées permettent également d'équilibrer dans une certaine mesure l'utilisation des capacités de la boucherie (principe de l'happy hour) et d'assurer une plus grande demande aux heures creuses.
Une fois l'engagement dans les réseaux sociaux établi, un niveau de développement plus élevé de l'utilisation des médias sociaux pour notre boucherie est également envisageable. Par exemple, la communauté des fans peut être appelée à photographier des découvertes ou des expériences inhabituelles dans les boucheries, par exemple en vacances, et les faire remonter à notre boucherie sous forme de suggestions. Il est donc relativement facile de trouver des idées pour de nouveaux produits.
Grâce à ces activités, il est possible de passer d'une boucherie "à taille unique" avec des produits relativement interchangeables (pour exagérer : la saucisse jaune est et reste une saucisse jaune...) à une entreprise ayant un profil clair et une forte fidélisation de la clientèle ainsi qu'une interaction avec celle-ci.
Conclusion pour la boucherie
Certes, un engagement intelligent dans les réseaux sociaux est définitivement payant pour les boucheries comme notre boucherie modèle. Non seulement en douceur, par la "gestion de la marque", mais aussi du point de vue économique, par le chiffre d'affaires supplémentaire et les coûts évités grâce à une meilleure utilisation des capacités et à la réduction des coûts d'innovation, et donc à un retour raisonnable sur le temps investi.
Cependant, ce faisant
Cependant, ces chiffres clés ne peuvent être collectés individuellement qu'à partir des processus documentés et vécus de la boucherie. Avec ces valeurs mesurées sous la forme de chiffres clés appropriés, il est alors possible de recalculer avec précision si l'effort en valait la peine.
Salon de coiffure : dérivation de la cible et méta-produits
Afin de pouvoir évaluer si un engagement dans les réseaux sociaux vaut la peine pour les coiffeurs, il faut s'interroger sur le soutien de l'activité principale ainsi que sur les facteurs critiques de succès d'un salon de coiffure à travers les réseaux sociaux.
Activité principale
Facteurs critiques de succès
Lire notre article de fond sur les chiffres clés du salon de coiffure
Soutenir les facteurs de réussite critiques par le biais des réseaux sociaux
L'une des principales réponses à la question de savoir pourquoi les gens utilisent les médias sociaux est de "rester en contact avec leurs amis". Ce besoin s'aligne directement sur le facteur critique de réussite "être extraverti et prêt à communiquer". Tout comme un coiffeur dans son salon ouvre un peu sa vie privée lorsqu'il parle au client, cela peut également se produire dans les médias sociaux. Bien dosé et contrôlé, en aucun cas inconsciemment ou même naïvement !
La plupart des réseaux sociaux offrent la possibilité de diviser et de classer les contacts en groupes. Si vous sélectionnez ces groupes avec soin (c'est-à-dire la famille et les amis privés, vos propres clients, les clients de vos employés, etc.), vous pouvez diffuser l'information très finement. Cette procédure doit être discutée avec les employés et mise en œuvre après une formation et la définition de "règles du jeu" (une ligne directrice / politique pour les réseaux sociaux).
Le transfert des contacts réels des clients vers les contacts des médias sociaux et vice versa offre un grand potentiel pour rester en contact avec les clients et leur fournir des informations spécifiques à un groupe cible. Ces mesures lient les clients et contribuent ainsi à la réalisation du facteur critique de succès "part élevée de clients réguliers".
Ce qui vous amène à un deuxième point très important. La deuxième réponse la plus fréquente dans cette enquête - de la part d'utilisateurs privés et professionnels - est "Obtenir des informations". Cela peut se faire du salon de coiffure au client en lui indiquant les rendez-vous ou les offres disponibles. L'établissement d'un lien vers un rendez-vous en ligne via le site web met en évidence des synergies particulières et réduit les appels au salon, ce qui réduit la perturbation des flux de travail.
Une politique d'information intelligente, telle que des offres spéciales "happy hour" ou des rendez-vous pour les personnes ayant un préavis très court, peut également augmenter l'utilisation des capacités aux heures creuses et ainsi réduire la part des frais généraux dans la valeur ajoutée restante.
Ces mesures ont un effet positif direct sur les facteurs critiques de succès que sont le "respect des délais et la disponibilité rapide des rendez-vous" ainsi que l'"égalisation de l'utilisation des capacités".
Les ventes de produits de soins peuvent-elles aussi être augmentées par Internet ? Non, le client peut certes acquérir une certaine réceptivité grâce à des campagnes publicitaires ciblées, mais les ventes elles-mêmes ne se font que par le biais du styliste/coiffeur en conversation directe avec le client. Il est donc plus efficace d'envoyer vos employés suivre une formation professionnelle à la vente que de consacrer beaucoup de temps à la publicité pour les produits de soins.
Cependant, la collecte d'informations peut également fonctionner dans l'autre sens. Grâce aux contacts avec de nombreuses personnes et aux contacts indirects qui en résultent (amis d'amis), les modes et les tendances peuvent être reconnues plus facilement que si l'on se limite à ses contacts réels immédiats. Grâce à des appels ciblés pour "rapporter" des "découvertes" (crowdsourcing par mots-clés, par exemple des vacances, un voyage, certaines coiffures, de bonnes idées pour le mobilier du salon, des idées de service, etc.), vous pouvez développer un trésor d'idées difficilement gérable que vous pouvez mettre en œuvre dans votre salon. Il est toujours important d'avoir le client en point de mire et de se demander de manière critique quelles sont les idées qui ne font que "plaire" au propriétaire du salon ou celles qui offrent une réelle valeur ajoutée au client.
Conclusion pour le salon de coiffure ?
Les activités significatives dans les réseaux sociaux favorisent la réalisation des facteurs critiques de succès. Néanmoins, il faut vérifier individuellement si les activités correspondent à l'orientation du salon. Dans un modèle de salon de coiffure, cela est donné en raison de la structure de la clientèle et de l'emplacement de l'entreprise. Dans une structure villageoise avec des clients plutôt âgés, la situation peut être tout à fait différente et un engagement dans les médias sociaux peut s'avérer inefficace.
Pour mesurer réellement la valeur ajoutée de l'engagement, il faut mesurer la contribution des activités liées aux médias sociaux.
Cela signifie :
Dans ces conditions, l'utilisation des réseaux sociaux pour les coiffeurs est payante. Utilisés correctement, les facteurs critiques de succès peuvent être améliorés de manière durable, ce qui permet d'augmenter durablement la rentabilité de l'ensemble de l'entreprise de salons de coiffure.
Entreprise de peinture : dérivation de la cible et méta-produits
L'idée essentielle de l'exécution passée était qu'un engagement dans les réseaux sociaux doit être dérivé de la stratégie de l'entreprise et doit soutenir les facteurs critiques de succès de l'entreprise respective.
Activité principale
Facteurs critiques de succès
Dans le domaine des utilisateurs finaux :
Dans le domaine de la promotion immobilière :
On constate que les facteurs critiques de succès diffèrent considérablement en raison des différents clients. L'intérêt d'un engagement dans les médias sociaux pour les peintres doit donc être réfléchi en fonction de ces facteurs.
Soutenir les facteurs de réussite critiques par le biais des réseaux sociaux
L'une des réponses les plus fréquemment mentionnées dans l’enquête quant aux raisons pour lesquelles les gens s'inscrivent aux réseaux sociaux est "pour rester en contact avec leurs amis". Dans le domaine du client final, ce serait l'occasion de rester en contact avec vos clients via les réseaux sociaux et de proposer des solutions adaptées à leur situation de vie. Par exemple, lorsqu'une jeune famille attend un enfant, elle "aménage" presque toujours une chambre d'enfant, c'est-à-dire qu'elle la peint et la meuble pour qu'elle convienne à un enfant. Ces signaux (qui sont pratiquement toujours communiqués via les réseaux sociaux) devraient être reconnus et ensuite traduits spécifiquement en offres d'emploi. Cela demande un certain investissement en temps, car les contacts doivent être suivis régulièrement. Un autre exemple serait d'encourager les clients à diffuser leur satisfaction à l'égard de l'entreprise de peinture via les réseaux sociaux afin d'être attractif pour d'autres clients.
Toutes ces possibilités ne s'appliquent pas à la promotion immobilière classique, car ici les partenaires sont connus (relation individuelle) et le travail et sa qualité sont également connus. Il est peu judicieux d'informer le développeur de ses services via des réseaux sociaux tels que Facebook, car ceux-ci sont de toute façon connus.
La situation serait différente si les futurs propriétaires de la maison pouvaient être trouvés par l'intermédiaire du promoteur - pour des travaux de suivi dans le futur. Une "prime de placement" pour le développeur pourrait y contribuer.
Dans le domaine de la promotion immobilière, le modèle commercial individuel de l'entreprise de peinture doit être examiné de près. Se limite-t-on au service pour le promoteur immobilier ou essaie-t-on finalement de donner plus de poids à l'activité du client final ? Du point de vue du risque, un plus grand nombre de clients est certainement avantageux.
La deuxième réponse essentielle à la question de savoir pourquoi les gens se connectent aux réseaux sociaux est "pour obtenir des informations". On peut maintenant se demander quelles informations une entreprise de peinture peut offrir pour lesquelles les réseaux sociaux seraient mieux adaptés qu'un site web d'entreprise avec des éléments interactifs ?
Une prise de rendez-vous électronique ou une présentation du propre spectre de puissance peut être réalisée peut-être mieux sur le côté Internet classique de l'entreprise de peinture.
En tant qu'instrument de mesure de la tonalité, c'est-à-dire de la façon dont les gens parlent de moi et de ma marque (positivement et négativement !), les réseaux sociaux sont bien adaptés. Toutefois, il s'agit là encore du segment du client final et non du secteur B2B de la promotion immobilière.
Conclusion pour l'entreprise de peinture ?
Si notre maître-peintre décide de développer son activité d'utilisateur final, l'engagement dans les médias sociaux peut être un très bon support pour construire une marque forte, garder le contact et entretenir des relations durables avec les clients. Le prix à payer est un investissement important en temps. En fin de compte, ce temps de service à la clientèle doit être inclus dans les frais généraux, ce qui augmente le prix pour le client final. Si les clients sont prêts à payer pour cette valeur ajoutée, l'engagement dans les médias sociaux en vaut vraiment la peine.
Dans le domaine de la promotion immobilière, les règles sont totalement différentes. Dans ce cas, les réseaux sociaux n'offrent un avantage que si on veut générer des commandes de clients finaux dans le domaine de la promotion immobilière à l'avenir. Il est judicieux de rester en contact avec les nouveaux propriétaires pendant de nombreuses années via les plateformes sociales afin d'écrémer les commandes de rénovation / travaux de réparation / commandes dues à un changement de situation de vie au bon moment.
Si ce n'est pas le cas, le bénéfice ne justifie guère le temps passé, il faut alors dire honnêtement que le temps est mieux employé ailleurs dans l'entreprise (par exemple dans la comptabilité analytique !).
Détaillant en ligne : dérivation de la cible et méta-produits
Il a été démontré qu'une stratégie de médias sociaux réussie doit être orientée vers l'activité principale et les facteurs critiques de succès de l'entreprise concernée. On a également constaté qu'un engagement dans les réseaux sociaux n'est guère utile pour notre entreprise de peinture qui a une part importante d'activités de promotion immobilière et que notre maître peintre devrait investir son temps de manière plus judicieuse.
Dans le cas des deux entreprises modèles que sont le salon de coiffure et la boucherie, les choses se présentent de manière très différente. En raison de la très forte proportion de clients finaux, une stratégie de réseaux sociaux sophistiquée est judicieuse pour se démarquer des concurrents interchangeables et individualiser ses compétences et son produit.
L'engagement dans les médias sociaux est-il judicieux pour notre détaillant en ligne ? Cela en vaut-il la peine ?
Il faut être à nouveau systématiques.
Activité principale
Facteurs critiques de succès
Soutenir les facteurs de réussite critiques par le biais des réseaux sociaux
En s'engageant dans les réseaux sociaux, il est possible de construire sa propre réputation avec un petit budget (mais un plus grand budget temps !) et ainsi gagner en notoriété. Toutefois, cela ne se fait pas uniquement par le biais des grands réseaux bien connus tels que Facebook, Twitter, Xing et Cie, mais par une stratégie Internet holistique aux facettes les plus diverses. Avec la réputation appropriée et les bons liens au bon endroit (backlinks), le trafic de visiteurs correspondant atteint alors automatiquement la page de vente.
Vous devez maintenant dissiper une idée fausse très répandue : Il n'est pas nécessaire de générer du trafic, il est là et il suffit de l'orienter en conséquence ! Celui qui a compris cela a fait le pas le plus important vers le travail indépendant basé sur Internet.
Construire une réputation appropriée va donc dans le sens de la réponse la plus importante de cette enquête. La principale raison pour laquelle les gens utilisent les réseaux sociaux est de rester en contact avec leurs amis. Par conséquent, du point de vue des clients, la réputation ou l'image correspondante doit être une expertise sur les produits vendus, une sensibilité à l'égard des sensibilités des clients et de leurs animaux de compagnie, et un sérieux absolu dans la conduite des affaires (notamment dans le traitement des paiements et des plaintes). Cela permet d'entretenir une véritable relation amicale avec vos clients via les réseaux sociaux.
Grâce à ces contacts, il est également possible de remarquer des situations particulières dans la vie des animaux de compagnie. Assez de gens écrivent comme message de statut dans les réseaux sociaux que leur chéri est mauvais. Que diriez-vous d'une offre sur mesure d'un "animal en peluche" pour un meilleur rétablissement ou des friandises de récompense particulièrement fines ?
Une autre réponse clé de l'enquête concernant le comportement des gens sur les médias sociaux était "obtenir des informations".
Maintenant, soyons complètement honnêtes. Comment un client (potentiel) peut-il se faire une opinion sur un détaillant en ligne qui ne propose son offre que "virtuellement", qui vit "quelque part" et qui est pratiquement anonyme en tant que personne. En outre, le client veut des informations sur les produits eux-mêmes. Si le client trouve suffisamment d'occurrences et de déclarations dans les moteurs de recherche et les réseaux sociaux (peut-être même de la part d'autres clients), le pouvoir de recommandation du web est si grand que la conclusion de l'achat devient beaucoup plus probable.
Les réseaux sociaux sont tout simplement idéaux pour donner ces informations aux clients (potentiels). Les avis sont des arguments marketing essentiels ! Les grands portails de voyage, les libraires et les maisons de vente aux enchères l'ont également reconnu depuis longtemps !
Une fois encore, notre détaillant en ligne doit s'assurer d'une réputation positive en agissant intelligemment s'il veut rester en activité à long terme.
Le résultat final pour le détaillant en ligne ?
Un engagement dans les médias sociaux n'est pas seulement requis pour les détaillants en ligne, mais pratiquement une obligation. Ce n'est qu'avec une approche et une compréhension globales du marketing Internet que le détaillant en ligne pourra réaliser de bonnes ventes à long terme. Une bonne compréhension du fonctionnement de l'internet est la clé pour obtenir le trafic nécessaire. C'est le seul moyen d'attirer suffisamment de visiteurs sur votre site web.
La création de trafic est donc l'élément central. Malheureusement, de nombreux fondateurs sont d'avis qu'il suffit d'un pack d'hébergement et de la commande unique d'une agence qui prend en charge la création initiale d'un site web/une boutique en ligne pour que l'âge d'or éclate. Malheureusement, ce n'est pas le cas, mais il faut beaucoup d'efforts et une compréhension de base de l'Internet pour réussir à long terme (il n'est pas nécessaire d'avoir des connaissances d'expert, mais la volonté de mordre dans le vif doit être présente !!!).
Conclusion générale à la question "Les réseaux sociaux en valent-ils la peine ?"
Jusqu'à présent, il a été établi qu'une utilisation efficace des réseaux sociaux dans les métiers spécialisés et dans les petites et moyennes entreprises n'est généralement pas possible et qu'elle a du sens pour chaque entreprise. L'utilisation rentable des réseaux sociaux dépend fortement de la stratégie et de la structure de la clientèle de l'entreprise.
On oublie souvent que l'utilisation des réseaux sociaux doit être planifiée et coordonnée de manière professionnelle. Un "fonceur" conduit dans le moins de cas au succès, mais ne fait que consommer un temps précieux et n'apporte à votre entreprise artisanale aucun euro de chiffre d'affaires.
Approche de l'utilisation des réseaux sociaux
Tout d'abord, vous devez réfléchir à l'utilisation des réseaux sociaux dans votre stratégie d'entreprise de base dans une comparaison de stratégies. « Où en suis-je aujourd'hui ? Où est-ce que je veux aller ? Quel est l’objectif ? »
Une fois que vous avez répondu à ces questions de manière concluante pour vous-même, vous pouvez planifier la marche à suivre dans un deuxième temps en identifiant vos facteurs critiques de succès individuels. Ce n'est qu'aujourd'hui que vous êtes en mesure de réfléchir à la manière de faire coïncider les facteurs de réussite propres à votre entreprise avec les attentes de vos "contacts" sur les réseaux sociaux. Si vous considérez les réseaux sociaux comme un mégaphone de plus pour crier votre message sur le marché, vous aurez peu de succès à long terme et, dans le pire des cas, vous serez même confronté à un rejet.
Par conséquent, offrez à vos clients une valeur ajoutée, soutenue par les réseaux sociaux. Pour que cette valeur ajoutée soit un avantage pour vos clients ET pour votre entreprise, il est tout aussi important d'inclure vos propres facteurs critiques de succès.
L'étape suivante consiste à sélectionner et à se concentrer sur les réseaux et services sociaux dans lesquels vous souhaitez être actif. Par conséquent, réfléchissez à nouveau du point de vue de vos clients. Qui sont vos clients et où se trouvent-ils ? Vous trouverez des personnes complètement différentes sur XING que sur Facebook ou StudiVZ, pour ne citer que quelques exemples. Si - dans l'exemple de notre boucherie - la vente de marchandises du comptoir chaud aux étudiants est un point important, Facebook sera probablement mieux adapté à un engagement que LinkedIn, qui est un réseau commercial international. Inversement, les décideurs chez les fournisseurs ou producteurs de biens pour certaines industries sont plus susceptibles d'être trouvés sur les réseaux d'affaires.
Une fois que vous avez réfléchi à tous ces éléments, vous devez créer un plan de communication. Alors, que doit-on publier, quand et où ? De cette façon, vous vous obligez à une certaine régularité (ce qui est très important pour la motivation de vos contacts à visiter la page). Vous ne vous perdez pas dans les pertes de temps, mais vous pouvez planifier spécifiquement des créneaux horaires pour le travail dans les réseaux sociaux (et les coordonner avec vos autres processus d'entreprise !).
Si vous tenez compte de ces points, vous disposez avec les réseaux sociaux d'un outil puissant pour vous démarquer de manière positive sur un marché saturé de biens ou de services interchangeables et pour développer votre propre profil distinctif. Cela nécessite une planification minutieuse. Le résultat de cette planification et de ce travail est une clientèle existante satisfaite et informée, ainsi qu'un grand nombre de nouveaux client.